Politique de remboursement

Pawlity applique le minimum légal en matière d’annulation, de rétractation et de remboursement : il n’existe pas de politique « satisfait ou remboursé » ni de geste commercial systématique. Le régime dépend de la catégorie de service, car le droit applicable diffère selon qu’il s’agit d’un acte réglementé, d’une prestation à date fixe, d’une prestation de service ou d’une vente de bien.

Le mode de paiement influe sur la gestion : pour un paiement en ligne, le remboursement éventuel est traité par Pawlity via Stripe ; pour un règlement en espèces sur place, la transaction se fait directement entre le client et le professionnel, hors plateforme, et seul le barème d’annulation avant rendez-vous s’applique à titre indicatif.

L’acte vétérinaire est une prestation de soin relevant d’une profession réglementée. Les honoraires sont dus dès lors que l’acte est réalisé, indépendamment du résultat (obligation de moyens). Il n’existe pas de droit de rétractation utile, l’acte étant exécuté à la consultation avec l’accord du client.

• Aucun remboursement une fois la consultation ou l’acte réalisé.
• Annulation ≥ 24 h avant le rendez-vous : remboursement intégral.
• Annulation < 24 h avant ou absence (no-show) : aucun remboursement (créneau praticien bloqué).
• Annulation par le praticien : remboursement intégral et proposition de report. Cas de force majeure justifiée : report ou remboursement à l’appréciation du support Pawlity.

Ces services (pension et garde, dog sitter à dates fixes, transport animalier, activités et loisirs) sont fournis à une date ou période déterminée. À ce titre, ils sont exclus du droit de rétractation de 14 jours (art. L.221-28 12° du Code de la consommation). La politique d’annulation est contractuelle et opposable dès la réservation.

• Acompte non remboursable de 30 % à la réservation (paiement en ligne).
• Annulation ≥ 7 jours avant : acompte (30 %) retenu, solde remboursé.
• Annulation entre 48 h et 7 jours : 50 % du montant retenu.
• Annulation < 48 h : 100 % du montant retenu.
• Absence (no-show) ou interruption en cours : 100 % retenu, aucun remboursement.
• Force majeure justifiée : report ou remboursement partiel à l’appréciation du support. Annulation par le prestataire : remboursement intégral et aide au reclassement.

Concernés : toilettage, dressage et éducation, promenade et sorties, dog sitter ponctuel, spa et bien-être, services à domicile. Ces prestations bénéficient en principe d’un droit de rétractation de 14 jours ; toutefois, le client demande l’exécution à la date choisie et renonce expressément à ce droit (case à cocher obligatoire à la réservation), de sorte que la rétractation est perdue une fois la prestation pleinement exécutée.

• Acompte non remboursable de 30 % uniquement en cas de paiement en ligne.
• Annulation ≥ 48 h avant : remboursement intégral.
• Annulation entre 24 h et 48 h : acompte (30 %) retenu, solde remboursé.
• Annulation < 24 h ou absence (no-show) : aucun remboursement.
• Une fois la prestation réalisée : aucun remboursement (le renoncement a pris effet). En cas de prestation non conforme ou non réalisée, la garantie légale de conformité s’applique (réexécution ou remboursement).

Pour la vente de biens, Pawlity agit en qualité de vendeur (merchant of record). Le droit de rétractation de 14 jours est un plancher légal : il s’applique sans motif, à compter de la réception du produit.

• Rétractation : 14 jours à compter de la réception. Le client notifie sa décision, puis renvoie le produit sous 14 jours.
• Frais de retour à la charge du client (le client en est informé avant l’achat).
• Remboursement sous 14 jours après récupération du bien ou preuve de réexpédition (le premier des deux), par le moyen de paiement initial. Produit retourné abîmé ou utilisé au-delà du simple test : remboursement minoré de la dépréciation.
• Exclusions (art. L.221-28) : produits périssables, produits descellés après livraison non réexpédiables pour raison d’hygiène ou de santé, produits personnalisés ou confectionnés sur demande.
• Produit non conforme ou défectueux : retour aux frais de Pawlity, remboursement ou remplacement au titre de la garantie légale de conformité (2 ans) et de la garantie des vices cachés. Colis perdu ou non livré : remboursement ou renvoi par Pawlity.

Les cas de force majeure dûment justifiés (décès de l’animal, hospitalisation en urgence, etc.) sont examinés au cas par cas par le support Pawlity, qui peut accorder un report ou un remboursement. Pour toute demande, contactez le support ou consultez les conditions générales de vente.